Strategic Customer Relationship Management | Strategi Pemasaran

 Strategic Customer Relationship Management

Membangun hubungan pelanggan yang efektif diakui secara luas oleh para eksekutif sebagai inisiatif bisnis prioritas tinggi. Sebuah studi terhadap 960 eksekutif internasional menilai manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan perencanaan strategis tertinggi di antara sepuluh inisiatif strategis prioritas untuk meningkatkan kinerja organisasi. CRM adalah proses bisnis inti lintas fungsi yang berkaitan dengan pencapaian nilai pemegang saham yang lebih baik melalui pengembangan hubungan yang efektif dengan pelanggan utama dan segmen pelanggan. 

Membentuk dan mempertahankan hubungan pelanggan yang berharga adalah hasil strategis yang paling berharga dari program CRM yang divisualisasikan dan diimplementasikan dengan benar. Survei konsultan Mercer terhadap eksekutif puncak menemukan bahwa mengembangkan dan mempertahankan hubungan pelanggan menjadi sumber keunggulan kompetitif yang paling penting di abad ke-21. Salah satu kesimpulan utama penelitian tentang kegagalan CRM adalah bahwa mencapai hasil pelanggan yang diinginkan memerlukan keselarasan seluruh organisasi, sambil menghindari perspektif yang sempit dan tidak lengkap dalam memandang CRM sebagai inisiatif teknologi. Selain itu, fokus yang terfragmentasi atau fungsional saja tidak cukup. Inisiatif CRM yang sukses dipandu oleh strategi organisasi yang dirumuskan dan diterapkan dengan hati-hati. CRM menawarkan kesempatan kepada penjual untuk mengumpulkan informasi pelanggan dengan cepat, mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dalam rentang waktu yang relevan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menyediakan produk dan layanan yang disesuaikan.

Peran Penting Manajemen Hubungan Pelanggan

• CRM in Perspective

CRM dapat merujuk pada sedikit lebih banyak daripada membangun hubungan dengan pelanggan untuk mencocokkan penawaran produk dan layanan perusahaan dengan lebih baik dengan kebutuhan pelanggan. Orang lain melihat CRM sebagai pengembangan pandangan pelanggan yang terpadu dan kohesif, tanpa memperhatikan bagaimana pelanggan memilih untuk berkomunikasi dengan organisasi (secara langsung, melalui surat, internet, atau telepon). Penekanan ditempatkan pada peningkatan layanan pelanggan dan penggunaan call center untuk memberikan konsistensi dalam bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Alternatifnya, CRM mungkin hanya berfokus pada pembuatan dan penggunaan database pelanggan untuk mendukung pembuat keputusan.

• CRM and Database Marketing

Teknologi informasi telah memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan database yang luas mengenai pelanggan yang ada dan pelanggan potensial. Informasi ini berguna dalam segmentasi, manajemen akun, dan banyak aplikasi pemasaran lainnya. Teknologi dapat digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengembangkan respons tingkat pelanggan yang fleksibel. Database adalah bagian penting dari CRM. “Namun, kerangka menyeluruh CRM mencakup lebih dari sekadar basis data dan sistem TI.” CRM memungkinkan penggunaan aplikasi database pada tingkat yang sangat terpilah termasuk pelanggan individu.

• Customers Lifetime Value

Sementara pendekatan tradisional untuk segmentasi pasar mengidentifikasi kelompok pelanggan dengan perilaku pembelian dan/atau data deskriptif mereka, CRM menawarkan kesempatan untuk memeriksa pelanggan individu atau kelompok yang didefinisikan secara sempit, dan untuk menghitung keuntungan yang ditawarkan setiap pelanggan kepada perusahaan.